网络咨询之后续咨询工作——电话回访注意事项

摘要网络咨询缺乏视觉和听觉方面的线索,因此在网络咨询中有一定的弊端,所以在达到一定程度后必须将网络咨询转化为电话咨询,让你能在听觉上更进一步的了解患者的心态,同时也可以更进一步的体现出你的专业性和权威性,顺利帮助患者就诊治疗欲望、树立治疗的信心。

网络咨询的过程中,文字的表达在无形中给患者灌输疾病的危害性,也引导了患者的就诊治疗欲望。但是网络咨询还是有一定的局限性,(不能像医生面诊患者一样面对面的沟通,从而可以察言观色)浪费了网络咨询中一部分的客户资源,同时来院率也不会有所增加。

现根据我个人的经验简单的谈一下如何提高来院率,如何将网络咨询的局限性来很好延续下一个阶段的咨询工作。网络咨询之后续咨询工作——电话回访注意事项

将网络咨询与电话回访相结合。当然,这种结合必须要有相关的患者咨询后留姓名、电话,以及前期网络咨询中告诉患者耐心的等待回电沟通等等,作为网络咨询和电话回访都必须要从细节入手,从而网络咨询和电话回访将优势紧密结合,最后才能取得最佳效果。

以下是将网络咨询之后续电话回访,注意事项:

一、即时性

网络咨询员在留下姓名及联系电话后,电话回访咨询员在半小时、甚至更长时间回电。没有及时回电,这时咨询员必须要注意,患者留电是在他最强烈的时候渴望能接到专家的电话,切忌让患者等待时间过长。

二、自主性

在网络咨询后、电话回访时(记住在网络咨询中也要注意),一定要让患者感觉自己可以有一定自选权,让他感觉自己可以任何时候都可以在网络上或者电话中等等方式与某某专家医生进行咨询沟通。然而作为咨询员在这个时候要懂得潜移默化的灌输来院思想,达成预约以及来院就诊;

三、隐私性

患者都希望自己能隐姓埋名,增加安全感(换位思考如果是你,你会不会跟患者一样的想法)。因此,请在网络咨询时留下姓名,尽量避免电话中多次提到患者姓名,使之让患者更易于不加掩饰地暴露内心世界,从而医患双方达成共鸣;

四、定位性

网络或者电话咨询员一定要记住,你做咨询工作目的,是帮助那些身患疾病渴望及时就诊治疗患者,从他的居住工作地迫切来医院得到我们的治疗和帮助。

五、总结

网络咨询缺乏视觉和听觉方面的线索,因此在网络咨询中有一定的弊端,所以在达到一定程度后必须将网络咨询转化为电话咨询,让你能在听觉上更进一步的了解患者的心态,同时也可以更进一步的体现出你的专业性和权威性,顺利帮助患者就诊治疗欲望、树立治疗的信心。

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  1. SEM

    很全面,学习了

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